Seminario Ingeniería de Requerimientos y Gestión de la Demanda

Como parte del proceso de mejora continua de APC, se realizó en conjunto con la empresa Alcenit Corporation representada por la Ingeniera Min Chen, una capacitación sobre la Ingeniería de Requerimientos y Gestión de la Demanda.

APC, que tiene entre sus pilares estratégicos la innovación de nuevos productos que favorezcan al sector financiero y comercial de Panamá, permitió que el equipo profesional del Alcenit Corporation revisara sus procesos actuales de Desarrollo y mejora de productos, un poco en búsqueda de la implementación de nuevas prácticas, en lo que a elaboración correcta de requerimientos se refiere.

Con un equipo multidisciplinario que estaba compuesto por personal de negocios, proyectos, administración, servicio al cliente y tecnología, que enriqueció el proceso de aprendizaje, se realizó el taller por 20 horas durante tres días y se obtuvieron excelentes conclusiones que aplicaban a la realidad actual de nuestros procesos y negocio.

Del equipo de desarrolladores de APC, Argelis Fernandez comentó " El Taller de Ingeniería de Requerimientos y Gestión de la Demanda fue muy provechoso ya que aprendimos a cómo obtener, analizar   , especificar y validar los requerimientos para poder ayudar a los usuarios en el diseño de los nuevos productos que desean crear".

Por otra parte, el oficial de desarrollo de APC Karl Amores mencionó que "En dicho seminario pudimos comprender el alcance y ramificaciones de la Ingeniería de Requerimientos. Pudimos aplicar mejoras en los procesos de requerimientos para aportar mayor valor a nuestra organización.

Además, conocimos las técnicas para estimar la demanda que permita calcular el progreso de los proyectos y el impacto de los cambios de una forma cuantificable.

Indiscutiblemente, nos ayudó  a identificar lo importante que es definir los requerimientos, analizarlos y medirlos para llevarlos a feliz término de acuerdo a la visión de las áreas solicitantes".

Representando al equipo de operaciones Lorena Rivadeneira comentó" Mi experiencia en el Taller de Ingeniería de Requerimientos y Gestión de la Demanda fue muy positiva y enriquecedora para mi crecimiento profesional y personal. Aprendí la importancia del rol del analista de requerimientos y, a través de ejercicios, apliqué las buenas prácticas que ayudan a  disminuir el re trabajo en desarrollo. Utilizando estos conocimientos, beneficiamos a los usuarios, agilizamos procesos para ser más eficientes nuestros proyectos consumiendo menos tiempo y esfuerzo, obteniendo más y mejores resultados."

De esta experiencia, la alta gerencia de APC, espera que se hagan más eficientes los procesos relacionados a desarrollo y mejora de productos que permitan a nuestra organización generar más ingresos y cumplir con los retos en los próximos años.

Desarrollo de Catálogo de Servicios de TI y SLAs para mejorar la comunicación con los usuarios y la gestión interna de TI

Con el objetivo de mejorar la comunicación con los usuarios de tecnología y hacer una gestión más eficiente de los servicios, el Departamento de TI de una empresa de servicios públicos trabajó en conjunto con Alcenit para desarrollar un catálogo de servicios de tecnología que reflejara las necesidades de la organización y competencias de TI.

El departamento de TI brindaba una gran gama de servicios al resto de la organización, pero no contaba con un medio formal que definiera cuáles eran los servicios brindados a sus usuarios ni manejaba tiempos de respuesta para estos servicios. Como consecuencia, existían diferentes expectativas creadas entre los usuarios y el personal de tecnología. Por un lado, cada usuario podía tener una idea diferente del servicio con tiempos de respuesta diferentes, y por el otro, tecnología no tenía suficiente visibilidad para anticipar los recursos y requisitos necesarios para proveer un servicio dentro de un tiempo apropiado.

La asesoría de Alcenit consistió en identificar los servicios de TI separando los servicios finales (percibidos por el usuario) de los servicios básicos en los cuales se apoyaban los servicios finales.  Los servicios finales fueron definidos detalladamente y agrupados por afinidad que reflejando la dinámica de la organización. Cada paso fue validado con la gerencia de TI y con usuarios claves. 

Se desarrolló un conjunto de indicadores cuantitativos para ayudar a la gerencia a tomar decisiones informadas con respecto a sus servicios. Se recolectaron métricas para generar estos indicadores por un periodo de tiempo prudente para obtener una muestra representativa. Estos indicadores fueron analizados con métodos estadísticos, lo cual permitió tomar decisiones sobre los tiempos de servicio e identificar ajustes en sus procesos para mejorar la calidad del servicio. Para analizar estos indicadores, Alcenit desarrolló una herramienta personalizada para facilitar la generación de estos indicadores en el futuro y así, monitorear la calidad de cada servicio.

El catálogo de servicios desarrollado, proporcionará a los usuarios una descripción más amigable y clara de los servicios brindados por TI y al personal de TI le proporciona mayor visibilidad sobre el compromiso adquirido. El análisis de los indicadores permitió la definición de niveles de servicio (SLA) factibles dado el tamaño de la demanda y los recursos disponibles, y a la vez provee información precisa sobre los puntos a mejorar en el proceso tales como el dimensionamiento de la cantidad y distribución del personal para cubrir la demanda de solicitudes de servicios satisfactoriamente.

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